Para crear y configurar extensiones debes acceder Iniciar sesión en nuestra página web, en la parte superior en Configurar y entra en la línea que deseas modificar. Después pincha en la pestaña "Extensiones".
Una EXTENSIÓN se configura para encaminar las comunicaciones recibidas en Infocaller y para realizar desde ellas llamadas salientes.
Una potente característica adicional de Infocaller es la posibilidad de definir “Grupos de extensiones”. Esta configuración permite encaminar la llamada a un grupo de destinos de tal forma que sea atendida por un equipo de personas o aplicaciones que pueden estar distribuidas en localizaciones distintas.
La disponibilidad de las prestaciones enumeradas aquí depende de la modalidad contratada de Infocaller.
Los campos para definir una EXTENSIÓN son:
“Nombre”:
Un nombre corto para identificar la LLAMADA donde sea utilizado: reglas, o guiones.
“Extensión”:
Se puede definir un número de extensión de dos dígitos para poder transferir las llamadas recibidas o realizar llamadas internas entre extensiones.
"Tipo de extensión":
Puede ser individual o un grupo de extensiones
“Destino de extensión”:
El destino de la extensión puede ser:
- Extensión Móvil o Fija: La llamada se encamina a un número de teléfono móvil o fijo de la red pública al que pueda llegar Infocaller.
- Extensión Infocaller VoIP: La llamada puede ser recibida en el Teléfono Web de Infocaller o en la App de Infocaller para iPhone y Android, usando la conexión de datos.
- Extensión SIP: Se puede configurar aplicaciones, teléfonos o centralitas SIP para realizar o recibir llamadas usando Infocaller.
- Agente IA: Se pueden utilizar los más avanzados Agentes de Inteligencia Artificial de ElevenLabs y Retell AI para encaminar llamadas recibidas o realizar llamadas salientes automáticas. Ver configuración aquí.
"Usuario de la extensión":
Es el usuario que tendrá control sobre la extensión una vez recibida la llamada (retener y transferir), además de poder cambiar su estado. En el caso de un grupo de extensiones, es el usuario que puede gestionar el grupo (añadir o quitar miembros, cambiar su configuración y estado). Los permisos generales de un usuario se gestionan en la sección "Cuenta/Gestionar Usuarios" de la consola web.
"Estado de la extensión":
La extensión puede activarse y desactivarse
“Si no contesta/ocupado”:
Si la llamada individual no se consigue conectar, o si se han intentado todos los números de un “grupo de extensiones” sin éxito, aquí se indica lo que se hará una vez finalizado el intento. Cuando la llamada se ha recibido en un grupo de extensiones, predominan las configuraciones del grupo Si la opción avanzada "Cola de Espera" está activa, el intento será fallido tras agotarse el tiempo de reintentos. Las opciones son:
"Tonos Telefónicos":
Se reproducirán los tonos telefónicos de timbrado o comunica según sea el caso
"Contestador Automático":
Se activará el contestador automático seleccionado, después del cual se finaliza la llamada.
"Mensaje":
Se reproduce el mensaje seleccionado y se finaliza la llamada..
"Continuar el guion":
Cuando la extensión se utiliza desde un guion, la llamada continuará con la siguiente acción del guion correspondiente. Si no hubiera ninguna acción definida, la llamada finalizará.
Grupos de Extensiones:
Los grupos de extensiones determinan como se distribuyen las llamadas entre sus miembros. Hay 5 opciones de distribución, dos de las cuales requieren tener contratado el "Call Center Avanzado". Las opciones son:
Rotativa:
Las llamadas recibidas se asignan de forma rotativa a los miembros del grupo en el orden establecido. Cada llamada es atendida por el siguiente al que atendió la llamada anterior. SI no contesta o comunica pasa al siguiente.
Ordenada:
Las llamadas se distribuyen siempre en el orden establecido, empezando siempre por el primero. Si no contesta o comunica pasa al siguiente.
Multi-llamada (Infocaller Pro):
La llamada timbra en todos los miembros del grupo simultáneamente. Es atendida por el primero que la conteste. Se limita inicialmente a un máximo de tres extensiones. Puede solicitarse incrementar solicitándolo al servicio de atención al cliente. Consultar precios.
Optimizada por Grupo (Infocaller Pro Call Center Avanzado):
La llamada se intentará a los miembros del grupo ordenados por el tiempo que han estado libres en el grupo, de mayor a menor.
Optimizada por Línea (Infocaller Pro Call Center Avanzado):
La llamada se intentará a los miembros del grupo ordenados por el tiempo que han estado libres en la línea, de mayor a menor. Es decir que considera la actividad de la extensión individualmente o en otros grupos.
Opciones Avanzadas:
“Tiempo si no contesta”:
Los segundos de espera máxima hasta que se conteste la llamada. Por defecto 20 segundos.
“Sonidos en espera”:
Mientras la llamada se conecta, la configuración por defecto es que el usuario escuchará los tonos telefónicos de llamada. Pero también puede optarse por que el usuario escuche un mensaje mientras se intenta la comunicación. Esto es especialmente útil en la opción “grupo de números” ya que en esos casos el usuario podría escuchar varios intentos y silencios intercalados. Se recomienda usar un mensaje con la suficiente duración para cubrir todo el tiempo que podría transcurrir para conectar con el número de destino. Puede crear su propio mensaje con una locución (“Se está transfiriendo su llamada, un momento por favor” o “Mientras espera le informamos que…”) o con una mezcla de locución y música. Ofrecemos algunos mensajes estándar.
La opción “sin tonos” se debe usar con cautela ya que no se emitirá ningún tipo de sonido durante la ejecución de la llamada. Esta opción se puede utilizar cuando previamente se haya utilizado un mensaje con la opción “Asíncrono” activada. Dicho mensaje continuará emitiéndose mientras se realiza la llamada.
"Anuncio de llamada".
Mensaje que se emitirá al receptor de la llamada antes de realizar la conexión con la llamada entrante. Este tipo de mensaje, que solo escuchará quien recibe la llamada, es útil para anunciar el tipo de llamada que se recibe, por las opciones que haya podido seleccionar el llamante previamente en la llamada o por haber llamado a un número adicional de la línea. Por ejemplo, si se ha configurado un menú con dos opciones, una para consultas comerciales y otra para soporte técnico, se puede anunciar al receptor qué ha elegido el cliente. Se puede utilizar información de la propia llamada o recibida por API.
“Transferencia de llamada”:
Con la opción activada, la persona que reciba la llamada podrá retener la llamada para conectar con otra extensión y transferirla.
En la App Infocaller
Accediendo al panel de extensiones, pulsando el botón 'Retener', luego pulsando en el botón de la extensión de destino. Tras conectar se puede pulsar en el botón 'Transferir' para transferir la llamada, 'Recuperar' para poner la extensión en espera y hablar con el llamante o colgar, para finalizar la llamada con la extensión y volver al llamante.
Teléfono Web
Accediendo al panel de extensiones, pulsando el botón 'Retener', luego pulsando en el botón de la extensión de destino. Tras conectar se puede pulsar en el botón 'Transferir' para transferir la llamada, 'Recuperar' para poner la extensión en espera y hablar con el llamante o colgar, para finalizar la llamada con la extensión y volver al llamante.
En extensiónes fijas o móviles.
Para poner la llamada en espera marcar '0'. Tras oír tono, marcar los dos dígitos de la extensión de destino. Una vez conectado se puede: marcar el 0 para alternar entre el llamante y la extensión, colgar para transferir la llamada o marcar 9 para finalizar la llamada con la extensión y luego 0 para conectar con el llamante.
Nota importante sobre la marcación DTMF: cuando la transferencia de llamada está activa, la marcación DTMF se usa para controlar la llamada como se ha descrito aquí. Si se quiere desactivar el control de llamada para usar la marcación DTMF en la llamada se debe marcar el 8
“Cola de espera”:
Cuando se activa esta opción, si el intento de llamada es fallido (a la extensión o grupo), la llamada quedará en espera y se reintentará la llamada durante el tiempo máximo que se especifique para esta cola. Si ha especificado un mensaje para la cola, tras el primer intento fallido se emitirá el mensaje. Luego, se respetarán los sonidos de espera indicados en la configuración de la extensión.
“Destino de ext. programable ”
Lo habitual es que el destino de la llamada sea un número o grupo de números teléfonos determinados. No obstante, si previamente en la llamada ha obtenido un dato que ha guardado en una variable (en un guion usando “entrada de datos por teclado” o desde una aplicación web usando nuestra API), el destino de la llamada puede ser una variable. Debe usar esta opción con cautela.
“Número llamante”:
Cuando una llamda se encamina directamente a una extensión desde las Reglas o guion, se puede definir el número que verá el receptor de la llamada a la extensión.. Tiene las siguientes opciones:
- La configuración predeterminada para su servicio (pestaña Inicio de su configuración Infocaller).
- Mostrar el número de origen de la llamada recibida.
- Mostrar su número Infocaller.
- Mostrar el número llamado (en caso de tener número adicionales al Infocaller principal).
- Número oculto.
Cuando se transfiere una llamada, el número llamante será el número de la línea.
“Grabación de llamada”:
Se puede configurar la grabación para que se realice “Siempre” en todas las llamadas recibidas y emitidas o para activarla de forma “Manual”. En el segundo caso, la extensión receptora de la llamada puede activar la grabación durante la conversación, marcando en su teléfono #7 (almohadilla,7).
Las grabaciones se almacenan durante el tiempo que se haya contratado, tras el cual serán borradas. Consultar la pestaña de inicio de la configuración de Infocaller.. Opcionalmente se puede activar la opción de Backup Online en la línea, para replicar las grabaciones a los servicios de almacenamiento "Dropbox o Google Drive.
Se podrán escuchar/descargar las grabaciones desde la consulta de actividad de la línea Infocaller.
IMPORTANTE: Tanto si la grabación se realiza siempre como si se activa manualmente, el cliente de Infocaller es el responsable de conocer las leyes que regulan la grabación de llamadas y de la información que deben proporcionar a la otra parte..
“Llamadas simultáneas”:
Cuando la extensión tenga capacidad de atender más de una llamada simultánea (centralitas, agente IA, etc.) se debe configurar aquí el número de llamadas simultáneas que puede atender la extensión. Se debe tomar en cuenta también que la línea Infocaller tiene su propia capacidad de llamadas simultáneas que predomina sobre esta. En Infocaller Pro puede ser ampliada.