Crear un Guion

El guion permite la ejecución secuencial de ACCIONES en una llamada, tanto los MENSAJES, LLAMADAS y CONTESTADORES que ha definido previamente como otras acciones que se definen en el propio guion:

MENÚ NUMÉRICO (Pro) – Para crear menús de opciones que el usuario puede seleccionar mediante marcación.
ENTRADA DE DATOS POR TECLADO (Pro) – Para pedir al usuario un dato mediante marcación.
ENTRADA DE DATOS POR VOZ (Pro) – Para pedir al usuario un dato grabando su voz.
FIN DE LLAMADA – Para finalizar la llamada en cualquier punto del guion.
IR A – Para pasar a otra sección del guion.
E-MAIL – Para enviar un email durante la llamada.
SMS – Para enviar un SMS durante la llamada.
API QUERIES (Pro) – Para interactuar con sus aplicaciones web y enviar y recibir datos.
LISTA DE CONDICIONES (Pro) – Para condicionar la evolución de la llamada según el valor de los datos de la llamada.

Cuando se crea un guion aparece un formulario en el que ha de indicarse primero:

“Nombre”: Un nombre corto para identificar el guion donde sea utilizado: reglas.

“Descripción”: Descripción opcional del guion.

La ACCIÓN que aparece por defecto en el guion es el FIN DE LLAMADA ya que ésta será siempre la última acción del guion. Se ejecutará al finalizar la llamada por cualquier razón.

Para AÑADIR UNA ACCIÓN, se coloca el ratón encima de “Fin llamada” y se pulsa el botón derecho (Control clic en Mac). Luego se selecciona “Añadir acción antes” y luego aparecerá un menú con todas las ACCIONES que puede añadir al guion.

El guion permite la ejecución secuencial de ACCIONES en una llamada e interactuar con el usuario con tres elementos nuevos: MENÚ NUMÉRICO, ENTRADA DE DATOS POR TECLADO y ENTRADA DE DATOS POR VOZ que se detallarán más adelante.

Algunas acciones llevan implícito el final de la comunicación. Es decir que después de realizadas no se realizan más acciones en el guion (excepto el “Fin de Llamada”). Estas son la acción “LLAMADA” y la acción “CONTESTADOR”.

Solo se pueden añadir MENSAJES, LLAMADAS y CONTESTADORES previamente definidos. Por ello es necesario planificar el guion antes de configurarlo.

“Menú Numérico”: Este elemento permite ofrecer al llamante, mediante un mensaje, una serie de opciones, que el llamante podrá seleccionar marcando en su teléfono. El mensaje debe ser del estilo “marque uno para… marque dos para… o marque tres para…”.

“Nombre”: Un nombre corto para el Menú que lo identificará dentro del guion.

“Descripción”: Descripción opcional del Menú.

“Mensaje”: Mensaje que se emitirá dando al llamante las opciones del menú. El texto del mensaje debe coincidir con el número de opciones que se definen en el siguiente campo “Opciones”.

“Opciones”: Número de opciones que ofrecerá el menú. Debe coincidir con el mensaje que se ha seleccionado para el Menú. Se permite un máximo de nueve opciones.

“Repeticiones”: El número de repeticiones que se permiten del menú en caso el llamante no marque nada en su teléfono. Cuando se excedan las repeticiones, se realizará la ACCIÓN que definirá más adelante en “Si no marca opción”.

Ingresados los datos principales, en la parte izquierda del formulario podrá completar las acciones del Menú.

Aparecerá el número de opciones que se hayan definido para el menú y al final “si no marca opción” donde se definirá la acción a ejecutar en estos casos.

En cada opción puede definirse una acción o una secuencia de acciones. Por ejemplo, se puede emitir un mensaje que diga “Transfiriendo su llamada a…” y luego realizar la llamada a dicho destino.

Para añadir la acción o acciones a cada opción se pulsa en el botón derecho del ratón (Control Clic en Mac) sobre la opción correspondiente.

La configuración del Menú con todas sus acciones quedaría, por ejemplo, así:

En cada opción se ha configurado un mensaje antes de realizar la transferencia de llamada al departamento correspondiente. En el caso de la Opción 3, también se ha añadido una acción “e-mail” para enviar un mensaje por correo electrónico al departamento de clientes en el mismo momento de la transferencia de la llamada.

“Mensaje”: Se puede introducir un mensaje en cualquier parte del guion. Se continuará luego con la siguiente acción del guion.

“Llamada”: Cuando se introduce una LLAMADA en un guion se establece que la llamada recibida en el servicio Infocaller se conectará al número de destino de la LLAMADA o al contestador asociado si está activo. No se ejecutará ninguna acción posterior del guion, excepto el “Fin de llamada” cuando finalice la llamada o su contestador.

“Contestador”: Cuando se introduce un CONTESTADOR en un guion se establece que la llamada recibida en el servicio Infocaller se transfiere al contestador automático correspondiente. No se ejecutará ninguna acción posterior del guion, excepto el “Fin de llamada” cuando finalice el contestador.

“Datos por teclado”: Con esta opción se puede pedir al llamante que introduzca un dato mediante el teclado numérico de su teléfono. El dato solicitado puede tener un máximo de 30 dígitos. En la consulta de actividad del servicio se podrán consultar y extraer los datos captados mediante esta opción.
Si indica un “Nombre de variable”, el dato marcado por el usuario quedará almacenado en una variable que podrá ser utilizada por otras acciones del guion.

“Datos por voz”: Con esta opción se puede pedir al llamante que deje un dato grabado por voz. El mensaje puede tener una duración máxima de 100 segundos, aunque lo habitual es que serán mensajes cortos. El mensaje en el que se pide el dato debe indicar al usuario que marque cualquier número en su teléfono al finalizar. Por ejemplo: “Diga su dirección postal completa, incluyendo código postal, después de oír la señal. Marque el cero al finalizar.”

“Fin de llamada”: Se puede configurar la finalización de una llamada en cualquier lugar del guion. En el fin de llamada se puede especificar opcionalmente que Infocaller envíe un email y/o un SMS.

“Ir a…”: Para el desarrollo de guiones avanzados, la opción “Ir a…” permite indicar que la ejecución debe continuar en un lugar del guion distinto a la siguiente acción secuencial. Es muy importante usar esta opción con precaución ya que pueden producirse bucles infinitos en la llamada.
Por ejemplo, puede utilizarse para crear varios menús y submenús en un guion, encaminando el flujo de la llamada de un menú a otro con la instrucción “ir a…”.

“e-mail”: Genera el envío de un correo electrónico en el momento de la llamada en el que esté indicado.

“SMS”: Genera el envío de un mensaje SMS en el momento de la llamada en el que esté indicado.

“API Queries”: Esta es una opción avanzada y si necesita ayuda adicional estamos a su disposición en nuestro departamento de atención al cliente.

Una API QUERY es una forma muy simple de intercambiar datos entre la llamada y su aplicación web. Se enviarán a su aplicación todas las variables definidas en la llamada y su aplicación podrá enviar a la llamada nuevas variables para ser utilizadas en acciones posteriores de la llamada. Encontrará las instrucciones para definir la API aquí.

Una vez que tiene definida la API en su servicio Infocaller la puede utilizar en el guion, en el momento en que requiera intercambiar datos. Debe especificar un “Nombre de la Query”, que se trasladará a su aplicación web. De esta forma, su aplicación podrá gestionar distintos tipos de peticiones desde la misma dirección.

También debe especificar una ACCIÓN EN CASO DE ERROR, indicando con qué acción de su guion se debe proseguir si se produce un error o caduca el tiempo de espera en la comunicación con su aplicación. Además de las variables que se hayan definido en acciones anteriores de la llamada, se enviarán a su aplicación los siguientes datos internos:

_NumLlamante	Número telefónico de origen de la llamada.
_NumInfocaller	Número principal del servicio infocaller.
_NumLlamado	Número infocaller que ha recibido la llamada (diferente al número principal solo si tiene números adicionales).
_IdLlamada	ID numérico que identifica cada llamada.

Los datos recibidos desde su aplicación estarán inmediatamente disponibles para su uso por otras acciones del guion.

“Lista de Condiciones”: Esta es una opción avanzada y si necesita ayuda adicional estamos a su disposición en nuestro departamento de atención al cliente.

La Lista de Condiciones permite evaluar y comparar los datos almacenados en las variables de una llamada y en función del resultado elegir las acciones que se realizarán en la llamada. En cada lista se pueden hacer hasta 9 valoraciones, aunque luego se pueden poner listas de condiciones secundarias en “Resto de condiciones”.